Высшее руководство университета определяет процессы, необходимые для жизненного цикла образовательных и прочих внебюджетных услуг, с целью удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон. В целях верификации выходные данные процессов университета документируются и оцениваются относительно входных данных. Такая оценка определяет необходимые корректирующие (КД) и предупреждающие (ПД) действия, влияющие на результативность функционирования СМК [5], содержащие в себе рекомендации по улучшению процессов университета.
Согласно 3.6.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 предупреждающее действие (en preventive; fr action preventive) – это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации; согласно 3.6.5 корректирующее действие (en corrective action; fr action corrective) – это действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации [3].
Отличительные особенности КД и ПД, вытекающие из ГОСТ Р ИСО 9000-2008, анализа литературы [83, 84] и практического опыта работы, представлены в табл. 2.6.
Существует также различие между КД и коррекцией (en correction; fr correction), которая является действием, предпринятым для устранения обнаруженного несоответствия [3]. В свою очередь, коррекция может осуществляться в сочетании с КД. Однако, если после устранения какое-либо несоответствие повторяется, – это означает, что его причина не была вскрыта, т.е. КД было подменено коррекцией.
Таблица 2.6
Отличительные особенности КД и ПД
Характерные |
Действия |
|
корректирующие |
предупреждающие |
|
Цель |
предупреждение повторного возникновения несоответствий |
предупреждение появления |
Назначение |
адекватность к последствиям выявленных несоответствий |
соответствие возможным последствиям потенциальных проблем |
Процесс планирования |
анализ на основе контроля отклонений выявленных в соответствующих процессах подразделений университета |
анализ возможности возникновения несоответствий при разработке, внедрении инноваций, например нового процесса, при деятельности по разработке новых мероприятий |
Процесс реализации |
устранение выявленных несоответствий |
устранение возможных причин возникновения анализируемых потенциальных несоответствий |
Результат |
повышается результативность СМК |
повышается устойчивость, стабильность СМК |
Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 университет должен предпринимать КД с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
б) установлению причин несоответствий;
в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
г) определению и осуществлению необходимых действий;
д) записям результатов предпринятых действий;
е) анализу предпринятых КД [5].
Университет должен определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий;
д) анализу предпринятых ПД [5].
В университетах регулярно проводятся инспекционные аудиты и различные внутренние проверки СМК, в их ходе нередко выявляются несоответствия и замечания, не носящие критического характера, для устранения которых высшее руководство должно издавать приказы о необходимости анализа выявленных несоответствий и разработке планов КД и ПД с целью исключения появления повторяющихся несоответствий.
Процесс планирования КД и ПД должен реализовываться на всех уровнях управления СМК университета: стратегическом (образовательного учреждения), оперативном (институтов или факультетов), тактическом (кафедр, подразделений или служб) (рис. 2.18).
Реализация планов КД и ПД улучшает различные процессы и виды деятельности университета (табл. 2.7) [39].
Рис. 2.18. Модель влияния корректирующих и предупреждающих действий на деятельность университета
Таблица 2.7
Улучшения процессов и видов деятельности университета на разных уровнях управления по результатам реализации КД и ПД
Уровни |
Корректирующие действия |
Предупреждающие |
Стратегический
на уровне |
обеспечение повышения квалификации и поддержания компетентности персонала; поддержание инфраструктуры; приобретение прогрессивного учебного, научного и другого оборудования; мотивация персонала; обеспечение необходимыми финансовыми ресурсами и их рациональное использование; другие виды работ, общие для всего университета |
|
совершенствование выходных данных анализа проекта, верификации, валидации и модификации; проектирования и разработки образовательной услуги; достижение запланированных целей внутривузовских процессов; поддержание результативного функционирования СМК; оптимизация взаимодействий процессов и использования ресурсов; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов |
поддержание устойчивости СМК |
|
Тактический
на уровне |
обеспечение набора, подготовки и переподготовки персонала; организация и проведение всех видов мониторинга; контроль за соблюдением учебной и производственной дисциплины; другие виды работ, осуществляемые в рамках управленческой деятельности факультета / института |
|
организация проведения внутренних проверок; поддержание производственной среды; соответствие образовательных программ и планов обучения персонала; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов |
организация планово-предупредительных работ |
|
Оперативный
на уровне |
совершенствование самостоятельной работы студентов; повышение квалификации и вовлечение преподавателей в научно-исследовательскую работу; улучшение всех процедур образовательного процесса [123, 124, 39] |
|
обеспечение образовательной услуги; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов |
внедрение новых методов и технологий обучения; модернизация лабораторного оборудования |
КД должны использоваться для оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на бюджетную и внебюджетную деятельность университета и всех его подразделений, а ПД – для предотвращения потерь. Университет должен проводить ПД, которые вытекают из анализа причин потенциальных несоответствий и возможностей улучшения СМК и образовательных процессов [39, 59].
КД будут направлены на изменения документации СМК, полномочий и ответственности в СМК, распределения ресурсов [106], внутривузовских процессов СМК. ПД должны быть направлены на изменения стратегии ВУЗа, позиционирования учреждения на рынке образовательных услуг, политики и целей в области качества, структуры документации СМК, ответственности и полномочий в СМК, распределения ресурсов [106], внутривузовских процессов СМК, видов оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности университета и т.п. [39].
Процесс планирования КД и ПД должен включать оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. После принятия решения о проведении КД и ПД необходимо определить источники информации и собрать информацию для их определения. Используемые данные включают в себя информацию о показателях обучения, работе преподавателей и административного персонала, о достижении политики и целей в области качества, результаты анализа затрат, связанных с достижением целей в области качества, исследование удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, отчеты аудитов и результаты анализа со стороны руководства и прочее [39, 59, 63].
Университету следует определять приоритеты при инвестировании КД и ПД, исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы. При оценивании потребности в действиях с целью исключения повторения несоответствий необходимо предусмотреть проведение подготовки работников, реализующих планы КД и ПД.
Ответственными за процесс планирования КД и ПД должны назначаться ответственные за процессы СМК университета. Они обеспечивают координацию и мониторинг всех действий по осуществлению процедуры планирования в рамках своих полномочий, анализ данных [106], идентификацию и документирование КД и ПД, эффективность процессов СМК университета и своевременное принятие решений о необходимости планировании соответствующих действий.
Уполномоченные по качеству структурных подразделений университета составляют проекты планов КД и ПД, контролируют выполнение КД и ПД, координируют и проводят мониторинг всей деятельности по осуществлению процедуры планирования [106], осуществляют оценку результативности и эффективности выполненных КД и ПД, составляют отчет и разрабатывают предложения по улучшению СМК [106], хранят и поддерживают в рабочем состоянии записи, подтверждающие выполнение процедуры [39, 59, 63].
Имеется много способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой [9], назначенной для разработки соответствующих действий.
На рис. 2.19 представлен алгоритм разработки плана КД и ПД, в табл. 2.8 определены этапы процедуры планирования КД и ПД в университете. План КД и ПД рекомендуется оформлять по форме, приведенной в табл. 2.9. Планы КД и ПД и отчеты о выполнении мероприятий по планам должны быть представлены в соответствующую службу университета (например, в отдел внутреннего аудита Управления системой качества). План КД и ПД и отчет о его выполнении согласовывает начальник Управления системой качества, утверждает на тактическом и оперативном уровне руководитель соответствующего структурного подразделения (заведующий кафедрой, декан, директор института) [39, 59].
Подписывают план и отчет о его выполнении разработчик (уполномоченный по качеству структурного подразделения) и исполнители пункта отчета с указанием должности. Помимо этого план КД и ПД должен пройти согласование с начальником отдела внутреннего аудита Управления системой качества университета.
На уровне образовательного учреждения (стратегическом) планы КД и ПД и отчеты о выполнении мероприятий по планам разрабатываются Управлением системой качества совместно с высшим руководством. В целях обеспечения результативности и эффективности внутривузовской СМК и реализации цикла PDCA действия, а также результаты, вытекающие из процесса планирования КД и ПД, должны быть зарегистрированы, проанализированы, для обеспечения их выполнения, и доведены до сведения всего персонала соответствующих подразделений на всех уровнях управления СМК образовательного учреждения [39, 59].
В случае отсутствия эффекта от КД и ПД по указанию высшего руководства образовательного учреждения, либо структурного подразделения необходимо провести повторный анализ причин (потенциальных) несоответствий и составить новый план КД и ПД. Постоянный мониторинг выполнения плана КД и ПД, осуществляемый уполномоченными по качеству и руководителями соответствующих структурных подразделений университета, обеспечит оценку степени реализации запланированных действий [39, 59].
Таблица 2.8
Этапы процедуры планирования КД и ПД в университете
Этапы процедуры планирования |
Мероприятия / |
|
1 |
Инициирующее событие |
Приказ руководства о проведении внутреннего или внешнего аудита (проверки), самооценки или |
2 |
Формирование документа регистрирующего несоответствия |
Отчет о внутреннем аудите, отчеты – анализы высшего руководства, отчеты по результатам самооценки или SWOT-анализа подразделений и прочее |
3 |
Основания для разработки КД и ПД |
Выявленные несоответствия по результатам внутренних или внешних аудитов, проверок, анализа со стороны руководства, управления системой качества университета, самооценки подразделения, SWOT-анализа |
4 |
Управление несоответствиями |
Формируется экспертная комиссия подразделения (например, ответственные за процессы, уполномоченные по качеству и профессорско-преподавательский состав кафедры на совещании «День качества») для анализа причин и места возникновения несоответствия процесса |
5 |
Разработка проекта плана КД и ПД |
Экспертная комиссия предлагает и обсуждает на совместном совещании КД и ПД, требуемые ресурсы, выбирает ответственных исполнителей, оговаривает сроки выполнения плана |
6 |
Составление окончательного плана КД и ПД |
Ответственный за процесс, совместно с уполномоченным по качеству формируют план КД и ПД с учетом всех замечаний, выявленных несоответствий, предложений по улучшению СМК и результатов выполнения предыдущего плана КД и ПД |
7 |
Утверждение планов ПД и КД |
Подписание, утверждение и согласование в Управлении системой качества университета плана КД и ПД |
8 |
Мониторинг выполнения плана |
Производится ответственным за процесс, по достигнутым результатам определяется степень реализации запланированных действий |
9 |
Отчет о выполнении плана КД и ПД |
Содержит основание для разработки плана, описание несоответствия, КД и ПД, регистрируется документ об устранении несоответствия и/ или уведомления, контролируются срок исполнения по плану и отметка о выполнении (результативность) |
10 |
Регистрация записей по качеству подразделения |
Подписание, утверждение и согласование в Управлении системой качества университета отчета о выполнении плана КД и ПД |
11 |
Формирование отчета о результативности процессов подразделения ГУ |
На основании плана и отчета о его выполнении проводится оценка результативности соответствующих процессов |
12 |
Хранение документации по СМК университета в целях выполнения цикла PDCA |
Использование результатов выполнения плана и оценка результативности процессов подразделения университета при проведении последующей проверки или самооценки, и составлении нового плана КД и ПД |
Таблица 2.9
Фрагмент кафедрального плана корректирующих действий
УТВЕРЖДАЮ |
Заведующий кафедрой «Наименование кафедры» |
должность |
_____________________ |
подпись, инициалы, фамилия |
____________________ 20ХХ г. |
дата |
ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ № ПКД – СМК ХХХ – 97. 9-03-20ХХ
Кафедра «Наименование кафедры»
на период с 20.12.20ХХ по 21.12.20ХХ
дата начала дата завершения
Основание для разработки плана Приказ 16.12.20ХХ № ХХХ/о
акт, протокол, отчет, решение, приказ и др., дата, номер
Номер по порядку, код процесса и объект, |
Причина |
Корректирующие действия |
Требуемые |
Исполнитель |
Срок |
Отметка |
НС № 1 |
Отдельные подразделения не конкретизируют мероприятия по достижению установленных целей (не содержат конкретных мероприятий по достижению установленных целей в области качества) |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», внести в протокол решение, внести уточнения, разработать план актуализации |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству |
февраль |
выполнено |
НС № 2 |
Руководители отдельных подразделений не ведут мониторинг документов по качеству (положение содержит ссылки на неутвержденные документы) |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», проводить постоянный анализ |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед |
февраль |
выполнено |
НС № 3 |
В положениях отдельных подразделений не всегда прослеживаются задачи, а также процессы СМК, в которых подразделение участвует и за которые отвечает |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», актуализировать спецификации |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству |
февраль-март 20ХХ года |
выполнено |
НС № 4 |
Некоторые подразделения не уделяют должное внимание процессу планирования (критерии некоторых процессов не планируются) |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», проводить планирование критериев процессов |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед |
февраль 20ХХ года |
выполнено |
НС № 5 |
Руководители некоторых подразделений не ведут записи, обеспечивающие объективную оценку результативности |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», вести записи, обеспечивающие объективную оценку результативности |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед |
февраль 20ХХ года |
выполнено |
НС № 6 |
Не фиксируются результаты мониторинга процессов деятельности подразделений в журнале мониторинга как запись по качеству |
Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», результаты мониторинга процессов регистрировать в журнале мониторинга |
Решение заседания кафедры |
Документовед |
Раз в месяц в течение учебного года |
- |
НС № 7 |
Отсутствуют учетные записи по внешней документации |
Осуществлять регистрацию |
Решение заседания кафедры |
Заведующий кафедрой |
В течение учебного года |
- |
Уполномоченный по качеству ________________________________________________
должность, подпись, дата, инициалы, фамилия
Заведующий кафедрой ________________________________________________
должность, подпись, дата, инициалы, фамилия
Документовед ________________________________________________
должность, подпись, дата, инициалы, фамилия
Согласовано
Начальник отдела внутреннего аудита _________________________________________
должность, подпись, дата, инициалы, фамилия
Рис. 2.4. Модель СМК государственного университета
Рис. 2.6. Схема взаимодействия подпроцессов процесса У-02 с общеуниверситетскими процессам
Рис. 2.7. Взаимодействие процессов институтов/факультетов государственного университета
Рис. 2.8. Взаимодействие процессов кафедр государственного университета
Продолжение табл. 2.1
Окончание табл. 2.1
Окончание табл. 2.4
Рис. 2.19. Алгоритм утверждения плана корректирующих (предупреждающих) действий в университете
Окончание табл. 2.8