Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

УНИВЕРСИТЕТСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В РАМКАХ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Бадеева Е. А.,

2.4. Ориентация на потребителя при планировании в университете

Персонал университета должен рассматриваться как основная ценность университета, в том числе за счет реализации положений международного стандарта OHSAS 18000 «Производственная безопасность и здоровье персонала». Следует отметить, что большинство профессорско-преподавательского состава (ППС) можно отнести к категории людей, которая в [85] определена как «люди, предпочитающие, чтобы ими управляли под их собственным лидерством». Ведь цель университета – давать образование, но если в нем нет настоящих лидеров, это плохое образование.

Персонал университета, как правило, демонстрирует исполнительскую дисциплину, но, видя, как менеджеры не испытывают реального энтузиазма в вопросах качества, и не будучи достаточно мотивированным, практически не чувствует себя сопричастными к обеспечению качества образовательных услуг университета (см. рис. 2.10).

Одним из ключевых факторов, влияющих на развитие СМК университет, помимо изменений во внешней среде, конкретных целей, применяемых процессов, оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности, размера и структуры учреждения, является изменяющиеся потребности заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона – лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации [9]. Группа лиц может состоять из организации, ее части или нескольких организаций [3].

Первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [3]. Планирование качества необходимо осуществлять, исходя из требований рынка образовательных услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности университета, и направлять на удовлетворение ожиданий потребителей (табл. 2.5).

Таблица 2.5

Основные группы потребителей и их ожидания

Потребителей деятельности университета в рамках внутривузовской системы планирования обеспечения качества образования следует разделить на внутренних и внешних (рис. 2.16) [32, 50, 52].

Рис. 2.16. Потребители деятельности университета в рамках планирования качества

Следовательно, в качестве отправной точки планирования деятельности государственного университета в рамках развития внутривузовской СМК выступают требования и ожидания потребителей (заинтересованных сторон) высшей школы. Основных потребителей деятельности высшей школы можно классифицировать:

1. Внутренние потребители:

1.1) Обучающиеся: абитуриенты, студенты, слушатели, аспиранты, соискатели, докторанты;

1.2) Персонал ОУ: руководство/управленческий персонал, ППС, административный, обслуживающий персонал;

1.3) Субъекты вузовской деятельности: учебной, научной, деловой, хозяйственной, общественной;

1.4) Учредитель (например, Минобрнауки России).

2. Внешние потребители:

2.1) Заинтересованные потребители:

2.1.1) Государство;

2.1.2) Общество;

2.1.3) Родители;

2.1.4) Работодатели;

2.1.5) Партнеры: организаторы выражения интересов, независимые консультанты, эксперты, аналитики;

2.1.6) Начальные и средние учебные заведения;

2.1.7) Конкурирующие образовательные учреждения;

2.1.8) Учредитель.

2.2) Контролирующие органы:

2.2.1) Министерство образования и науки Российской Федерации (Минобрнауки России);

2.2.2) Органы, осуществляющие внешний аудит, по сертификации;

2.2.3) Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) [32, 50, 52].

Применение «процессного подхода» при улучшении результативности СМК университета реализуется путем выполнения требований потребителей в целях повышения их удовлетворенности, а ожидания потребителей имеют прогрессирующий характер. Учет интересов сторон, заинтересованных в деятельности и результатах компании, оказывает решающее влияние на успех бизнеса. Основные элементы концепции ориентации на потребителей приведены на рис. 2.17 [107].

Следует отметить, что в современных условиях для достижения успеха в условиях жесткой конкурентной борьбе учреждения высшего образования (ВО) обязаны уделять особое внимание сбору данных о своих потребителях, конкурентах, заинтересованных лицах своей деятельности. Необходимо осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей, требующий оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований, который содержит в себе ключевые исходные данные для формулирования актуализованной стратегии и политики университета и его структурных подразделений. Таким образом, ориентация на потребителя представляет неотъемлемую часть концепций всеобщего управления университетом на основе качества, необходимая при осуществлении процесса планирования видов деятельности учреждения.

Рис. 2.17. Основные элементы концепции ориентации на потребителей

Университет, осуществляя процессы предоставления образовательных услуг в рамках лицензированной деятельности, выполняет требования:

– личности (студентов, слушателей, аспирантов) в их интеллектуальном развитии и получении востребованной профессии;

– общества в нравственно стойких, образованных и культурных профессионалах, необходимых для региона и России;

– организаций – потребителей выпускников, способных эффективно выполнять производственные и управленческие функции.

Основными требованиями потребителей образовательных услуг являются возможности получения профессиональных знаний, умений, навыков, воспитание гражданской позиций и морально-нравственных качеств.

Эти требования основываются на:

– заявлениях абитуриентов и других категорий обучаемых при зачислении на образовательную программу;

– положениях государственных образовательных стандартов;

– законодательных и других нормативно-правовых актах;

– контрактах (договорах) с физическими или юридическими лицами;

– предложениях, запросах, требованиях, пожеланиях организаций-потребителей выпускников, зафиксированных в их отзывах о подготовке специалистов в университете;

– информации Службы занятости;

– результатах анализа трудоустройства выпускников;

– результатах анализа рынка образовательных услуг;

– политике, целях и планах университета [122, 32].

Требования документируют в основных образовательных программах, в программах обеспечения качества, отчетах по функционированию СМК в университете и других внутренних документах университета, которые включают, в том числе, ожидаемые потребности потребителей.

Основными требованиями потребителей результатов НИД являются возможности получения новых результатов фундаментальных и прикладных исследований, новых или усовершенствованных продуктов, новых или усовершенствованных технологических процессов, внедрение которых способствует научно-техническому прогрессу.

Эти требования основываются на результатах анализа рынка научной продукции, результатах предшествующих НИР, предложениях, пожеланиях потенциальных инвесторов, зафиксированных в договорах о намерениях, договорах о сотрудничестве; контрактах (договорах) с организациями-заказчиками; информации по новым грантам Минобрнауки РФ, различных фондов; положениях национальных стандартов и технических регламентов; политике, целях и планах университета.

Требования фиксируются в технических заданиях заказчиков на НИР, НИОКР, заданиях на гранты, контрактах (договорах), отчетах о НИР, НИОКР, эскизных и технических проектах [122, 32].

Университет постоянно анализирует свои способности выполнить требования, относящиеся к образовательным услугам. Анализ осуществляют при подготовке к аттестации образовательных программ; при планировании изменений в номенклатуре направлений, специальностей и специализаций, форм обучения и контингента обучаемых; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей университета; в процессе предоставления образовательных услуг при оценивании степени удовлетворенности обучаемых и других потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.

Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление об образовательной программе, условиях обучения, о составе изучаемых предметов и их трудоемкости, методах аттестации и о других данных образовательного процесса.

Вносимые изменения в программу обучения согласовывают с обучаемыми и другими потребителями [122, 32].

Право выбора обучающимися специальностей в рамках данного направления или специализации отражают, при необходимости, в контрактах (заявлениях) при зачислении.

Право выбора обучаемым предмета в рамках установленных дисциплин по выбору реализуется в том случае, если на указанный предмет запишется некоторое минимальное число слушателей.

Университет постоянно анализирует свои возможности выполнить требования, относящиеся к НИД. Анализ осуществляют при заключении договоров, согласовании технических заданий на НИР, НИОКР; при планировании изменений технических заданий на НИР, НИОКР; при составлении реклам и доведении до сведения потенциальных потребителей возможностей университета; в процессе выполнения НИР, НИОКР при оценивании степени удовлетворенности потребителей; в других случаях. Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.

Потребитель, в том числе потенциальный, получает информацию, дающую полное представление о возможностях университета выполнить требования заказчиков.

Вносимые изменения в технические задания согласовывают с потребителями результатов НИД [122, 32].

Связь с абитуриентами, студентами и другими потребителями результатов деятельности университета осуществляется посредством рекламы, Интернет-сайта университета, при помощи средств массовой информации, конференций, семинаров, на подготовительных курсах факультета довузовской подготовки, при проведении дней открытых дверей, круглых столов с работодателями, согласительных совещаний с заказчиками, при прохождении запросов, заказов, договоров (отписка, рассылка, реакция) и др.

Университет осуществляет связь с потребителями (обучаемыми и организациями) путем предоставления информации потребителям о состоянии и изменениях процессов реализации образовательных программ и НИД, взаимного обмена информацией по возникающим проблемам и предложениям по их разрешению, а также по улучшению, обратной связи от обучаемых и организаций, которые направили их на учебу, в ходе обучения (пожелания, рекламации, жалобы потребителей, обратной связи от организаций, на которых созданы филиалы кафедр, студенты проходят практику, выполняют выпускные работы и другие виды учебной работы [122, 32].

Рассматривая ППС и учебно-вспомогательный персонал (УВП) университета как контактный персонал, в рамках разработки инновационных процедур:

– определяются и удовлетворяются требования студентов как основной группы потребителей к обеспечению повседневных контактов с учетом их способности к восприятию образовательных услуг университета;

– установлен и поддерживается диалог со всеми потребителями, основанный на открытости, прозрачности и доверии;

– осуществляется постоянный мониторинг и анализируется опыт и восприятие потребителей с обеспечением быстрой и эффективной реакции по каналам обратной связи.