Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Особенные управленческие технологии в менеджменте знаний
В управлении знаниями, наряду с традиционными управленческими технологиями, применяются особеные. Одной из специфичных технологий в управлении знаниями является технология цифровых репозитариев. Цифровой репозитарий представляет собой базу данных, позволяющую хранить знания в электронном виде, структурированные в соответствии с принципами объектного описания метаданными. Объекты знаний, загруженные в репозитарий, могут быть использованы повторно, а также реализованы как коммерческий продукт. Цифровые репозитарии позволяют выстраивать взаимосвязи между объектами знаний. Взаимосвязь объектов дает возможность контекстного поиска и использования.
Образно эта технология названа технологией «коллективной памяти» /Е.В.Тихомирова, В.В.Бовт/, или «корпоративной памяти»/Э.Попов/, которая хранит гетерогенную информацию (документы, чертежи, базы данных, базы знаний) из различных источников предприятия и делает эту информацию доступной специалистам для решения производственных задач.
Несовершенство организационной структуры многих организаций зачастую приводит к потере важной информации и знаний. Использование технологии «коллективной памяти» позволяет всем сотрудникам компании использовать знания каждого сотрудника многократно.
К примеру, решения совещаний в организации, задокументированные и описанные определенными метаданными, могут быть сохранены в репозитарии. Соответственно у сотрудников будет возможность помнить эти решения и ощущать ответственность за необходимость их выполнения, дажи при отсутствии на совещании. Аналогично описываются и сохраняются все документы, подтверждающие выполнение решений данного совещания. Таким образом, при возникновении вопроса, связанного с совещанием. В поисковую систему репозитария вводятся ключевые слова, позволяющие легко найти информацию, решить проблему.
В репозитарии можно отразить обсуждение проблемы рабочей группой. В системе открывается соответствующий форум, где сотрудники организации пишут свои идеи и предложения, а система их сохраняет в репозитарий в виде объектов. В следующий раз, при решении аналогичной проблемы, будут доступны варианты решения сотрудников, что поможет сделать решение проблемы более быстрым и более эффективным.
Е.В.Тихомирова описывают данную технологию как формирование базы «лучших практик», позволяющей частично формализовать знания и опыт сотрудников. База «лучших практик» представляет собой базу данных, в которой сохраняются описания удачных решений каких-либо производственных проблем (это своего рода база данных внутрифирменных «ноу-хау»). Наравне с созданием собственных баз «лучших практик» организации могут приобретать специализированные базы данных (например, информационные системы нормативных документов, различные справочные базы данных) или экспертные системы, которые содержат в себе информацию и знания, сформулированные независимыми экспертами в предметной области, интересующей организацию.
Многие менеджеры компаний полагают, что доля неявных знаний может достигать 80% от всех знаний, существующих в организации. Это влечет за собой угрозу потери важного актива и конкурентного преимущества компании в случае ухода сотрудников, являющихся владельцами («носителями») неявных знаний, имеющих стратегическое значение для бизнеса компании.
Технологии цифровых репозитариев позволяют решить большинство проблем сохранения знаний в организации. Если в организации знания сохраняются в цифровом виде (при участии сотрудников в формах или при сохранении документов, подготовленных при решении различных проблем), то в момент увольнения одного из сотрудников организация не потеряет знания, которыми он обладал. Накопленные таким образом знания будут еще более ценны, если дополнить эту технологию процедурой обязательного написания инструкций или регламентов по выполнению рабочих обязанностей. То есть, сотрудник должен написать, как он выполняет те или иные задачи, какие ресурсы при этом использует. В результате, при вводе в поисковую систему репозитария организации ключевого слова или фразы, можно получить не только все документы, связанные с интересующим процессом, но инструкцию по его выполнению. Наиболее хорошо это преимущество ощущается при изменении штата, когда организация имеете возможность существенно снизить временные и финансовые затраты на обучение новых сотрудников.
Репозитарий - набор документов, т.е.записанной по определенным правилам, закрепленным в нормативно-методических источниках,информации; информация содержит реквизиты, позволяющие ее идентифицировать. При проектировании интеллектуальной организации нормативно-методические материалы по составлению документов для репозитария, их метаязыке разрабатываются, но на сегодняшний день нет единых, закрепленных форм этих документов.
Другой технологией, входящей в информационную систему управления знаниями, является технология управления компетенциями сотрудников. Эта технологиями позволяет составлять «рабочий портрет» сотрудника и подбирать участников проекта по заданным требованиям. В «портрет» сотрудника входит не только уровень его образования и курсы повышения квалификации, но и перечень проектов, в которых он задействован или был задействован, перечень документов (и сами документы), которые он разрабатывал, его текущие функции и зоны ответственности. Такая полная картина о сотруднике позволяет руководителю быстро принимать решение о составе рабочей группы для проекта.
Технология управления компетенциями также позволяет службам управления персоналом проводить анализ потребности в обучении и развивать знания и навыки сотрудников в заданном направлении.
Унифицированные формы и метаданные, необходимые для составления пакетов документов, отражающих портрет сотрудника, отсутствуют, нуждаются в проработке. На сегодняшний день каждая конкретная организация разрабатывает свои внутрикорпоративные стандарты для этих форм.
Специфична в экономике знаний применение технологии управления знаниями - технология «обучения через всю жизнь» или развитие знаний в заданном направлении.
Отдельным людям эта технология позволяет постоянно совершенствовать свои знания, адаптировать их к реальности и тем самым быть всегда востребованным на рынке труда. С точки зрения компаний - это возможность развивать корпоративные знания по заданной траектории, в соответствии с целями организации. С точки зрения информационных технологий, технология обучения через всю жизнь строится на основе цифровых репозитариев, в которых хранятся учебные модули. Учебные модули для обучения через всю жизнь отличаются от традиционных модулей в фундаментальном обучении. Эти модули должны быть короткими, основанными на практике, содержать необходимые функции для быстрой проверки полученных знаний. Модули должны быть пригодны для обучения на рабочем месте, которое является неотъемлемой частью технологии обучения через всю жизнь. В этом случае сотрудник не просто получает знания, а одновременно решает рабочую задачу.
Все вышеназванные технологии имеют две составляющие: информационно-телекоммуникационную и методическую. Ни одна информационная система не поможет организовать управление знаниями в компании, если она не имеет соответствующей методики использования, так как система может обеспечить только функциональную поддержку. Для оперирования знаниями, представленными в электронной форме, вполне достаточно применять ставшие уже традиционными информационные технологии электронного документооборота, интранет-порталы для централизованного хранения и обмена документами. Улучшить эффективность использования подобных знаний на практике позволяет дополнительное применение поисковых систем и систем класса data mining, позволяющих проводить лингвистический анализ текстов. Поисковые системы и системы data mining заметно облегчают жизнь сотрудникам компании, поскольку процедура поиска нужных знаний значительно упрощается, а время, затрачиваемое сотрудником на поиск нужного документа, сокращается.
Политика менеджмента в области управления знаниями должна быть направлена на максимальное сохранение неявных знаний в компании, и разрабатываются специфические управленческие технологии, позволяющие эту задачу решить. Для решения этой управленческой задачи нужна документационная поддержка, которая заключается в необходимости разработки форм, аккумулирующих неявное знание, а также организационной документации, представляющей концепция, и распорядительной, стимулирующей к работе с формами для экспликации неявной информации. Т.е. нужны средства коммуникации, в том числе и информационно-коммуникативные технологии, с помощью которых сотрудники могут оперативно обмениваться информацией, давать друг другу советы, обсуждать возникшие проблемы.
К тому же для решения этой задачи необходима соответствующая психологическая атмосфера и система мотивации/поощрений.
Управление знаниями появилось в крупных корпорациях, для которых проблемы обработки информация приобрели особую остроту и стали критическими. Управление знаниями стало не только направлением в менеджменте, но и новым направлением в информатике для поддержки процессов создания, распространения, обработки и использования знаний внутри предприятия.
Системы управления знаниями вынуждены интегрировать разнообразные технологии:
- электронная почта и Интернет-ресурсы;
- системы управления базами данных и сами базы данных;
- средства создания хранилищ данных;
- системы поддержки групповой работы;
- локальные корпоративные системы автоматизации;
- системы документооборота;
- экспертные системы и базы знаний и др.
При этом, ни одна из этих технологий (кроме последней) не включает собственно «знания». Фактически управление знаниями в том виде, а каком это сегодня существует, - всего лишь модный лозунг в менеджменте и его связь с инженерией знаний в настоящее время практически эфемерна. Нечеткие различия в понятиях «информация», «данные» и «знания» порождают такую ситуацию. Если трактовать информацию, как общий термин для всех информационных ресурсов предприятия, то в реальности современные системы управления знаниями занимаются проблемой организации только части информации, в основном документооборота в компании. Понятие «знания» трактуются чрезвычайно широко. Под ними понимают на практике все виды информации (руководства, письма, новости, информацию о заказчиках, сведения о конкурентах и технологии, накопившиеся в процессе разработки), в то время как традиционно под знаниями понимаются закономерности предметной области, позволяющие специалистам решать свои задачи.
Фактически системы, позиционирующие себя как системы управления знаниями (Fulcrum, Documentum i4, Knowledge Station), работают либо с неструктурированной информацией в форме документов, либо с данными, а не со знаниями.
Существуют различные подходы, модели и языки, ориентированные на интегрированное описание данных и знаний. Однако все большую популярность последнее время приобретают онтологии. Онтологией называют эксплицитное представление концептуализации или определенной темы посредством словаря терминов предметной области и множества связей (типа «элемент-класс», «часть-целое»), которые описывают, как эти термины соотносятся между собой. Фактически это иерархический понятийный скелет предметной области.
К сожалению, при разработке новых и использовании существующих онтологий возникает множество трудностей. В работе Т.А.Гавриловой выделяются, в частности, следующие:
- Отсутствие стандартизованных идентифицирующих особенностей, которые характеризовали бы онтологии с точки зрения пользователя.
- Разный уровень детализации онтологий, находящихся на одном сервере.
- Отсутствие web-сайтов, использующих одинаковую логическую структуру и предоставляющих релевантную информацию об онтологиях.
- Поиск подходящих онтологий сложен, занимает много времени, а также часто безрезультатен.
Эти трудности приводят к тому, что под конкретные задачи подчас невозможно найти подходящую онтологию из числа существующих, поэтому приходится браться за создание новой, что, естественно, является сложным и достаточно дорогостоящим процессом. Кроме того, использование готовых онтологий непосредственно людьми (в отличие от использования программными агентами) обладает еще рядом недостатков. В частности, знания разных людей могут укладываться в разные онтологии, при этом нельзя утверждать, что одна из них лучше другой. Также во многих случаях для одного предприятия или для трудно-формализуемой предметной области (медицина, юриспруденция) можно построить несколько различных онтологий.
Онтологический инжиниринг - это процесс проектирования и разработки онтологий. При отсутствии общепринятой методологии и технологии этот процесс не является тривиальной задачей. Он требует от разработчиков профессионального владения технологиями инженерии знаний - от методов извлечения знаний до структурирования и формализации / Т.А.Гаврилова, В.Ф.Хорошевский/.
Онтологический инжиниринг подразумевает глубокий структурный анализ предметной области, и такую работу для интеллектуальных систем обычно выполняют инженеры по знаниям.