Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

ПРИМЕНЕНИЕ ИННОВАЦИЙ ПРИ РАЗРАБОТКЕ РАДИОТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ

Звездина М. Ю.,

10.2. Основные понятия авторизованного сервисного обслуживания

10.2.1. Являясь, как было сказано выше, частным случаем аутсорсинга, авторизация (применительно к сервисному центру по обслуживанию техники) в соответствии с [10.2, 10.5, 10.7] есть «предоставление производителем права осуществлять гарантийный и послегарантийный ремонт и техническое обслуживание выпускаемой им продукции». Авторизованный сервисный центр (АСЦ) – это «предприятие сервисного обслуживания, заключившее договор с производителем (либо его представителем) на предмет осуществления гарантийного и послегарантийного обслуживания технической продукции, выпускаемой данным производителем» [10.8]. Для получения авторизации сервисный центр должен удовлетворять определённым требованиям. Так, требования к сервисному центру по ремонту техники следующие:

– иметь специальное оборудование для диагностики, настройки и ремонта;

– специалисты сервисного центра должны иметь специальное образование, подтвержденное сертификатами на выполнение работ по ремонту;

– иметь специально оборудованные и антистатически защищенные (ESD) помещения и одежду, а также антистатически защищенные инструменты.

Основной его задачей является поддержание гарантийных и послегарантийных обязательств производителей технических изделий, закрепленных в ст. 13, 18, 19, 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» [10.9] и аналогичных законов в других странах. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя», «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование предпоследнего пункта данного закона и обусловливает необходимость организации сети АСЦ.

10.2.2. При организации аутсорсинга основной проблемой является обеспечение его реализации, поскольку потребитель и производитель географически размещаются на значительном расстоянии друг от друга и могут находиться в разных государствах.

Решение данной проблемы на практике осуществляется с использованием двух подходов [10.1–10.9]:

– открытием собственных региональных сервисных центров;

– заключением компаниями-производителями договоров на сервисное обслуживание своей продукции со сторонними сервисными организациями.

Основным недостатком первого подхода, при котором сотрудники региональных сервисных центров являются одновременно и сотрудниками головной компании-производителя, являются значительные издержки. При этом расходы обусловлены:

– содержанием арендуемых помещений в различных регионах мира;

– значительным фондом заработной платы;

– необходимостью отчислений пенсионных, социальных и других платежей работникам;

– обеспечением сервисных центров специализированным оборудованием и т.д.

При втором подходе организации аутсорсинга контрагенты выступают между собой как независимые субъекты, связанные лишь договорными обязательствами на основе партнерских взаимовыгодных отношений. При этом существенно снижаются издержки, поскольку производитель оплачивает только работы по выполненным сервисным операциям, а также поставляет необходимые комплектующие. Вследствие этого система авторизованного сервисного обслуживания в настоящее время получила широкое распространение. Так, в России действуют авторизованные сервисные центры таких компаний, как LG, Apple, Sony, ASUSTeK Inc., Lenovo, HP, Samsung, Phillips и т.д. Только в г. Ростове-на-Дону по данным выполненного в июне 2015 года анализа регионального рынка данного вида услуг [10.10–10.17], результаты которого представлены в табл. 10.1, действуют 8 крупных авторизованных сервисных центров.

Таблица 10.1

Результаты анализа регионального рынка услуг авторизованного сервиса в г. Ростов-на-Дону на июнь 2015 г.

10.2.3. Одной из специфических особенностей АСЦ, создаваемых при втором подходе организации аутсорсинга, является двойственная ответственность. С одной стороны, обусловленная законодательной базой государства ответственность перед потребителем. С другой стороны, ответственность перед предприятием-производителем, связанная с договорными отношениями.

Цели предприятия-производителя и сервисного центра различаются. Так, целью производственного предприятия является выполнение собственных обязательств по защите прав потребителя в соответствии с законодательством при обеспечении экономии собственных ресурсов на организацию системы собственного обслуживания. Цель сервисного центра – самообеспечение дополнительными объемами работ путём заключения договора авторизации.

Таким образом, вовлечение производителем новых партнеров в сервисное обслуживание своей продукции создает специфическую систему отношений аутсорсинга на основе диверсификации и интегрированного сервиса. При этом авторизованные сервисные центры являются технологически сложными предприятиями, объединяющими в единое целое коммерческие структуры и социально и юридически значимые объекты, позволяющие производителям обеспечить соблюдение законов, защищающих права потребителей.