Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Топсахалова Ф. М.-Г., Теунаева З. Н., Айбазова Ф. М.,
1.1. Родовые признаки и видовая специфика сферы туристских услуг
Туризм выступает как объект исследования ряда наук, что привело к возникновению различных подходов к его определению. Например, для географа туризм выступает в первую очередь в качестве фактора, формирующего территориальные комплексы, ориентированные на потребление природных или антропогенных ресурсов в процессе туристской деятельности. С точки зрения экономиста, туризм, прежде всего, характеризуется спецификой производства и потребления туристом товаров и услуг в процессе определенной экономической деятельности, связанной с его обслуживанием и возникающих при этом экономических отношений[2].
Туризм прошел в своем развитии долгий исторический путь: от первых бюро путешествий начала XIX века до крупнейших транснациональных туристских корпораций. С тех пор, как туризм стал объектом исследования, делались попытки установления его точной характеристики. Но по сей день в сфере туризма нет единства в понятийном аппарате[3]; существует почти столько же терминов «туризм», сколько и исследований по нему. Вопрос дефиниций, т.е. согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминологии туризма, и сегодня достаточно актуален и является «предметом ожесточенных и амбициозных дискуссий апологетов теории туризма»[4]. Между тем четкое толкование туристских терминов и понятий имеет важное значение для понимания тех процессов, которые происходят в российском туризме.
По мнению автора, четкое толкование туристских терминов и понятий, определение специфики туристкой услуги имеет важное значение для понимания тех процессов, которые происходят в российском и региональном туризме. В этой связи автором определено рассмотрение подходов различных ученных к сущности и особенностям туристских услуг.
В Гаагской декларации по туризму (Гаага, 1989) указывается, что туризм «включает все свободные перемещения людей от их места проживания и работы, а также сферу услуг, созданную для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений»[5]. В силу определения, принятого ООН, туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физического развития человека, связанный с передвижением за пределами постоянного места жительства[6].
Более широкое определение этого понятия дает Академия туризма в Монте-Карло: «туризм – общее понятие для всех форм временного выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов в свободное время или профессионально-деловых целей без занятий оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания», т.е. главный упор делается на характер деятельности посетителей в месте, отличном от проживания[7].
Наиболее распространенное сегодня определение туризма, известное как «генеральная теория туризма В. Хунцикера – К. Крапфа», определяет его как совокупность отношений и явлений, являющихся результатом передвижения людей и пребывания за пределами места их проживания до тех пор, пока пребывание не переходит в постоянное местожительство и не связано с получением дохода[8].
Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте[9]. Данное определение туризма, по мнению Николашина В.И., является классическим и общепризнанным.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности» дает следующую трактовку этого понятия: «Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания»[10].
Некоторые исследователи рассматривают туризм как частный случай путешествий, но в отличие от путешествия туризм – категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая дуализмом (двойственностью) внутренней природы явления, так как туризм – это и особый, массовый род путешествий и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий»[11].
Другие авторы полагают, что туризм – вид человеческой деятельности, представляющий собой, с одной стороны, разновидность отдыха, т.е. поездки, как отдельного человека, так и группы лиц на различные географические объекты (страны, города, природные достопримечательности, древние храмы т.д.), преследующие различные цели (рекреационные, оздоровительные, паломничество и др.), с другой стороны – это инфраструктура, направленная на организацию деятельности по обслуживанию туристов (гостиничный сектор, общественное питание, транспорт, сувениры и другие сферы обслуживания).
Туризм также может быть представлен в виде:
– отрасли народного хозяйства (по мнению большинства современных ученых);
– межотраслевого комплекса или рынка, где туристский продукт формируется из продукции различных отраслей;
– самостоятельного вида экономической деятельности (согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности»);
– деятельности во время отдыха (по мнению самих туристов)[12].
На рис. 1.1 представлена классификация видов туризма.
Рис. 1.1. Классификация туризма[13]
Автор также считает необходимым согласиться с позицией В.Н. Николашина, что социально-экономический феномен туризма заключается в следующих основных аспектах:
– многогранность явления, затрагивающего различные стороны деятельности человека и общества, многообразие видов и функции туризма;
– использование в процессе обслуживания туриста разнообразных природных и антропогенных туристско-рекреационных ресурсов;
– интеграция деятельности предприятий различных отраслей народного хозяйства, необходимая для удовлетворения комплекса потребностей туриста;
– особенности развития туризма и его взаимодействия с экономическим ростом, научно-техническим и культурным прогрессом[14].
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще – есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.
Для определения особенностей предоставления туристских услуг, по мнению автора, необходимо рассмотреть сущностные признаки и особенности услуги как таковой.
Основополагающий сущностный признак услуг – это единый процесс производства и персонифицированного субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание»[15]. При этом осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, многовариантен, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д.[16]
Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги[17].
Выделяются два вида самих услуг: материальные (производственные), опосредованные с вещью, и нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотделимо от их потребления.
В соответствии с предыдущим анализом, туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка[18].
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга – результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.
Специалист российского туризма Вильям Ильич Азар выделяет пять чётких особенных факторов, присущих туристским услугам:
• в отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда он закончит передвижение из места производства к месту потребления – туристские услуги и товары могут быть потреблены, если потребитель доставлен в место их производства;
• образование дохода потребителей в той его части, которая предназначена для приобретения туристских услуг и товаров регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
• в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим фактом путешествия;
• процесс потребления туриста ограничен во времени (путешествия)[19].
Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей:
1. Нематериальный характер.
2. Неспособность к накоплению.
3. Ее производство и потребление происходят одновременно.
4. Потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.
Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и другие), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок. Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие «туристский продукт».
Турпродукт включает:
туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и тому подобные);
туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и другие);
товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, значки, сувениры т.д.).
Туристские услуги, предлагаемые в качестве товара на мировом рынке, довольно разнообразны. К ним относятся:
услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);
услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;
услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);
услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);
услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).
Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.
Туристские услуги имеют некоторые особенности, свойственные услугам вообще, по сравнению с традиционными товарами. Имеются в виду четыре специфические особенности, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость[20].
Вместе с тем, эти особенности, свойственные услугам вообще, имеют свою специфику в туризме. Речь идет, прежде всего, о комплексности туристских услуг, которая понимается как такое специфическое свойство сервисной деятельности, которое обусловлено оказанием целого набора услуг.
В комплекс туристских услуг входят разнородные виды услуг, объединенных по виду деятельности в следующие группы: услуги гостиниц, услуги питания, услуги по продаже напитков, услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи, услуги бюро путешествий и туристических агентов, услуги по оказанию помощи туристам[21].
Соглашаясь с такими исследователями, как Юрик Р.А., Восколович Н.А., Ефремова М.В. хотелось бы отметить и положительное свойство специфической особенности несохраняемости туристских услуг, а именно то, что благодаря этому свойству фактически не происходит насыщения потребительского туристского рынка. Например, если куплен товар длительного пользования, то до тех пор, пока этот товар не устаревает морально или не выходит из строя, не возникает новой потребности приобрести взамен подобный товар.
Тур как товар не сохраняется, по возвращении из тура остаются впечатления, воспоминания, фотографии, сувениры, которые побуждают снова отправиться в путешествие либо в то же место, либо в другое. Используя это свойство, турфирмы стараются поддерживать отношения с постоянными клиентами, предлагать им такие путешествия, в которые они отправляются повторно[22].
Туристские услуги не являются материальными, так как они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению физических, этических, интеллектуальных, духовных и других потребностей[23].
Туристские услуги, как это подробно рассмотрено в монографии Юрик Р.А., воспринимаются всеми органами человеческих чувств (осязанием, обонянием, слухом, зрением, вкусом). Это восприятие субъективно, и оно может не совпадать с ожиданиями потребителя, полученными при покупке тура в турфирме. Субъективное, эмоциональное восприятие туристских услуг накладывает отпечаток не только на потребление, но и на возможность дать объективную оценку результата производственной деятельности туристских фирм, которая выступает в виде полезного эффекта[24].
Туристским услугам свойственна неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением[25].
Туристские блага отделены от покупателя во времени и пространстве, потребитель не может ими воспользоваться до момента их потребления, которое осуществляется непосредственно в месте оказания туристских услуг. Это свойство еще усиливается тем, что для получения доступа к туристским благам необходимо отправиться в путь, преодолеть расстояние, добраться до пункта назначения. Потребителю необходима помощь профессионала.
Необходимым условием потребления туристских услуг является личное участие клиента в процессе оказания услуги. От того, как он участвует, от установления хорошего контакта между исполнителем и потребителем, от личностных качеств самого клиента зависит и качество предоставляемой услуги.
Возможность исполнения туристских услуг находится под воздействием внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер и не зависящих от действий продавца или покупателя: природные катаклизмы, обострение международной обстановки, военные действия и т.д.
Таким образом, по мнению автора, туристской услуге присущи свои специфические особенности:
1. Туристская услуга – это комплекс материальных и нематериальных компонентов, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными ними.
2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.
3. Как правило, потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.
4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от самой туристской услуги и места потребления, а не наоборот.
5. Уровень качества туристской услуги зависит от таких переменных, как пространство и время, для нее характерны колебания спроса.
6. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Она может потребляться непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конец сезона или в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.
7. Туристская услуга создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
8. Высокое качество туристской услуги не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых «мелочей», по которым судят о сервисе в целом.
9. Оценка качества туристской услуги отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы и т.д.).
10. На качество туристской услуги оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).